【徹底解説】ホテルのドアマンとは誰のこと?|仕事内容についてもご紹介!

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ホテルの入り口にドアマンが立っているのを見たことがある人は結構多いと思います。
このドアマン、実際にどんな仕事をしているかご存知でしょうか。
”お客さんが来たらドアを開けてあげる”というのももちろん間違いではありませんが、実際にはそんなに単純なものではありません。
むしろドアマンの仕事はとても高度なスキルが求められ、ホテルの接客において非常に重要な役職と言えるでしょう。
今回はそんな知られざるドアマンの仕事について詳しくご紹介します。

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目次

ホテルのドアマンって何してる?

では初めに、ドアマンの仕事が実際にどういうものなのかご紹介しましょう。

ドアマンは勤務中ホテルの入り口に立っていますが、これはホテルに到着した宿泊客を最初に案内する役割だからです。

宿泊客が車で来館すれば駐車場へ誘導し、送迎車なら降車を手伝います。

荷物を運びながら宿泊客をフロントまで案内し、ホテル内のスタッフにお客様の到着を伝えます。

これだけ聞くとなんだか流れ作業のようで誰でも簡単にできそうですね。

でも実際にはそんなことは全くありません。

なぜなら、宿泊客がホテルに到着して最初に対応してくれるスタッフがドアマンだからです。

聞きたいことや困ったことがあればまずドアマンに質問が来ますし、道中の案内の苦情や予約内容の確認などの話を振られることもしょっちゅう。

ですからドアマンはホテルの細かい情報はもちろん、周辺の街の情報や道路事情、それこそ観光スポット情報なども把握しておかなければ勤まりません。

加えて、その日の宿泊客の情報は全て頭に入れておくことが必須になります。

「予約した際にアレルギーを伝えていたんですが夕食は大丈夫でしょうか」などといった質問にもはっきり答えられなければならず、もし曖昧な答えを返してしまえばその時点でホテルの評価は下がります。

これらを1人で対処するのですから、とてもアルバイトなどには任せられません。

他の職種で考えても、例えば旅館であれば女将がこの役目を務めていたり、老舗レストランで引退した支配人がドアマンをやっているという話もあったりと、その重要性が窺えると思います。

ホテルのドアマンは他にも、チェックアウトした宿泊客の見送りや、タクシーやバスの手配、宿泊客以外の来客の対応、ホテル入り口周辺の警備などの役割も担っています。

ドアマンはまさにホテルの顔であり、高い接客能力が求められる仕事なのです。

 

ドアマンに求められるスキルとは

ホテルの接客において重要な役割をもつドアマンですが、その仕事を務めるにはどんなスキルが必要なのでしょうか。

記憶力

まずドアマンの仕事に必須なのが記憶力。

はっきり言ってしまうと、記憶力の無い人にドアマンを務めることはできません。

当日の宿泊客の名簿や予約内容は覚えていて当然、

滞在客やリピーターなら顔を見てすぐ思い出せるのが当たり前。

さらに車種やナンバーも把握し、得意先の会社名や役職も覚えます。

宿泊客の情報をどれだけ覚えているかがドアマンの能力の表れであり、記憶している情報が多いほど一流と評されます。

 

コミュニケーション能力・語学力

ドアマンの仕事にはコミュニケーション能力も重要になります。

例えばそのホテルを初めて利用する人は到着時やや緊張しているもの。

ドアマンの親切な応対があれば、宿泊客も安心してホテルを利用できるでしょう。

外国人客のために英語や中国語も扱えるとドアマンとして優秀です。

ホテルでは出迎えや見送りの際の接客が印象に残りやすく、ドアマンの対応は宿泊客がまたホテルを利用するかどうかの重要なポイントになります。

またドアマンは接客のほかにも、団体客のガイドとの情報確認、ドライバーへの的確な指示、他の館内スタッフへの正確な情報伝達などが求められます。

ホテルを円滑に運営するために、ドアマンのコミュニケーション能力は欠かせないものなのです。

 

臨機応変な対応力・判断力

当然のことですが、接客業は全てが予定通りというわけにはいきません。

予約時の連絡内容と異なる注文、予約日を間違えてチェックイン、到着した客の体調不良など、予定外のことが日々起こるもの。

他の接客スタッフも同じですが、トラブルに冷静に対処する判断力が必要になります。

日によってホテルに出入りする客数も異なり、結婚式や大きな宴会などがある日は普段と違う動きも求められるなど、臨機応変な仕事が求められます。

 

マナー・プロトコール

接客スタッフは礼儀正しい態度で、というのはもちろんなのですが、ドアマンのマナーはそれだけではありません。

なにしろ館内スタッフと違い、ドアマンの行動は常に外から見えているのです。

どれだけ宿泊客に丁寧に接しようとも、柱に寄りかかって休んだり、タクシードライバーを怒鳴りつけたりといった態度を見られてしまえば、ホテルの評判は悪くなります。

常に礼儀正しく、最大限のマナーやプロトコール(国際儀礼)を心掛けて仕事に当たることがホテルの顔たるドアマンの務めです。

 

公平な対応力

リピーターや得意先の顔を覚えているとつい贔屓したくなるものですが、仮にそのようなサービスがあるとしてもそれはドアマンの役割ではありません。

ドアマンの本懐はホテルを訪れた人全てに公平に敬意を払うこと。

たとえ相手が有名人であったとしても、他の宿泊客と対応に差があってはなりません。

 

体力

宿泊客の大きな荷物を運び続ける仕事ですから、ホテルのドアマンは力仕事でもあります。

屋外の仕事なので気温や天候にも左右され、仕事を続けるには十分な体調管理も求められます。

 

ドアマンの心得

高い意識と確かなスキルで、ホテルの顔として働くドアマン。

その役割を全うするためにはどのような心掛けが必要なのでしょうか。

 

いつも誰かに見られているという意識を持つこと

ホテルの評判というのは宿泊客からの評価だと思われがちですが、旅館でもレストランでもホテルでも、サービス業において大切なのは地域の人との付き合いです。

常にホテルの表に立つドアマンですが、その仕事は”どこで誰が見ているかわからない”のではなく、”見ている人にホテルのイメージを伝えている”ということなのです。

ドアマンの所作や言葉の1つ1つが、そのホテルの格式として地域の人に伝わるということを肝に銘じておかなければなりません。

 

程よい距離感でお客様に接すること

宿泊客のタイプは人それぞれで、中にはあまり話しかけてほしくないという人もいます。

しかし宿泊客に対し一番最初に接するのがドアマンの役目。

話しかけづらいので何も言わないでおく、というわけにはいきません。

大事なのは程よい距離感を掴み、宿泊客の信頼を得ること。

礼儀や親切心とはまた違った難しい気遣いで、掛けた言葉が裏目に出てしまうこともあります。

しかしその気遣いの先にある一言が、宿泊客の心を掴み、「また来たい」と思うきっかけになるかもしれません。

 

まとめ

ドアマンはホテルの接客の中でとても大切な役割を持っています。

ホテルの接客では最も重きを置かれなければならない仕事で、海外の一流ホテルのドアマンは給料もトップクラスです。

ですが日本では現状、ホテルによってその待遇はまちまち。

今後ホテルを訪れる機会があったら、ドアマンの働きぶりに目を向けてみてください。

それだけでそのホテルの格式、ひいてはそのホテルが”接客”というものをどれだけ真剣に考えているかが窺えることでしょう。

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